Компания Experian и агентство Forrester Research опубликовали свежий отчёт по исследованию основных препятствий для российского бизнеса на пути к будущему, где все решения будут основаны на данных, и провели сравнение с аналогичным опросом руководителей высшего звена в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке (регион EMEA). В российском исследовании приняли участие компании сектора финансовых услуг, телекома и ритейла с годовым оборотом от $50 млн и выше.
86% топ-менеджеров российских компаний говорят о том, что ориентируются в своём бизнесе, прежде всего, на клиентов и, соответственно, на повышение их удовлетворенности. 82% респондентов отметили, что в целях развития бизнеса уделяют значительное внимание дополнительным продажам и сервисам. Эти показатели полностью соответствуют общей тенденции региона EMEA.
Основные бизнес-задачи, стоящие перед российскими компаниями, также характерны для всего региона EMEA:
• противодействие растущему кибермошенничеству – 54% опрошенных (в EMEA 57%);
• эффективное реагирование на появление новых конкурентов – 49% (в EMEA 54%).
Из негативных тенденций за последние 12 месяцев российский бизнес отметил рост безнадёжной задолженности (42% против 37% в EMEA) и увеличение затрат на обслуживание клиентов (53%).
Российские руководители компаний испытывают трудности в реализации концепции успешного использования данных и аналитики - в связи с их разрозненностью в масштабах всей организации (45%) и недостаточным уровнем либо полным отсутствием необходимых компетенций (42%).
Как и в других странах региона EMEA, в России 60% руководителей, принимающих ключевые для бизнеса решения, по-прежнему полагаются на «интуицию» и «экспертное мнение», а не на реальные данные. Как и в целом по региону EMEA, только 29% респондентов подтвердили, что их компании способны использовать аналитику для увеличения прибыли компании. В ближайшие 12 месяцев 56% организаций планируют внедрить у себя инструменты использования продвинутой аналитики (в EMEA 62%). При этом 37% компаний испытывают трудности с получением полноценного знания о клиентах и бизнес-информации для принятия точных решений (в EMEA 51%).
Факторы, затрудняющие российскому бизнесу использование данных и инструментов аналитики:
• Разрозненность данных в результате внедрения новых технологий – 45% опрошенных;
• Недостаточность внутренних компетенций (напр., нехватка специалистов) – 42%;
• Быстрый рост объёма и многообразия данных – 39%;
• Коммерческая выгода от подобных проектов может быть слишком растянута во времени – 36%.
По мнению 36% респондентов, мошенничество оказывает значительное влияние на бизнес (в EMEA 23%). Лишь 26% компаний, по их собственному утверждению, без труда противостоят сложным мошенническим схемам (в EMEA 32%). Стратегический план противодействия мошенничеству есть у 32% компаний (в EMEA у 53%). Практически все опрошенные согласны, что проведение проверок для выявления мошеннических атак, создаёт неудобства для клиентов. Только 17% опрошенных (13% в регионе EMEA) отметили, что в их компаниях такие проверки совершенно незаметны для клиентов.
Руководители, принимающие ключевые для развития бизнеса решения, осознают необходимость борьбы с мошенниками, поскольку 44% организаций в России (и столько же в других странах региона EMEA) за последние 12 месяцев ощутили рост количества мошеннических операций как минимум на 10%. 32% российских организаций отметили рост расходов на борьбу с киберпреступниками.
Сегодняшний подход к предотвращению мошенничества не оптимален с точки зрения клиента. Только 8% российских респондентов (в EMEA 10%) без каких-либо оговорок утверждают, что используют прозрачные и не обременительные для клиента способы проверки при идентификации:
• 45% компаний видят клиентские операции в режиме реального времени;
• 45% опрошенных анализируют данные устройств для идентификации и изучения клиента и выявления потенциального мошенничества;
• 42% утверждают, что проверка по предотвращению кибермошенничества совершенно незаметна для осуществляющих транзакцию клиентов;
• 41% могут отследить одного клиента по всем каналам связи (цифровым и физическим);
• 38% постоянно отслеживают попытки мошенничества.
Как и в других странах EMEA, в России организации (61% опрошенных) стараются использовать знание о клиенте для активной адресации целевых предложений своей клиентской базе. Поэтому 73% компаний считают приоритетной задачей получение более качественных данных о клиентах в ближайшие 12 месяцев, что соответствует общей тенденции для региона EMEA.
Очень немногие российские респонденты заявили об эффективности используемых технологий и бизнес-процессов на каждом этапе жизненного цикла клиента (8% - в России, 11% - в EMEA). 33% респондентов отметили, что их компания очень эффективна, когда речь идет о быстром и беспроблемном заключении договоров с новыми клиентами (в регионе EMEA такие же показатели), при этом почти столько же российских компаний высокоэффективны в решении проблем клиентов (по сравнению с 40% в регионе EMEA).
Эффективность российских компаний на каждом этапе жизненного цикла клиента:
|
Новые клиенты |
· 41% обеспечивают удобство клиента при заключении нового договора на использование продуктов/ услуг; · 33% реализуют быстрое и беспроблемное заключение договора с новым клиентом. |
|
Сопровождение клиента |
· 32% минимизировали время, которое служба поддержки тратит на решение вопроса клиента; · 29% оптимизировали процесс раннего сбора задолженности клиентов. |
|
Сбор задолженности |
· 32% эффективно выявляют и отслеживают новые события/ изменения статуса клиентов; · 27% умеют своевременно выявлять клиентов с повышенным риском с целью сохранения отношений; |
«Сейчас, когда быстро меняются не только потребности клиентов и технологии, но и «условия игры», и правила, устанавливаемые регулятором, и одновременно стремительно растёт объём доступных данных, компаниям необходимо иметь в своём активе сочетание современных инструментов и аналитиков, умеющих пользоваться этими инструментами, хорошо знакомых с предметной областью и бизнес задачами, – отметил Тимофей Костин, глобальный консультант, Experian в России и странах СНГ. – Только такое сочетание позволит извлекать максимальное конкурентное преимущество из всего многообразия имеющихся данных и каждого контакта с клиентом, улучшать качество и скорость обслуживания, сохраняя высокий уровень безопасности.
Для того чтобы идти в ногу со временем, почти треть (29%) российских фирм привлекают новых специалистов и вкладывают средства в инструменты продвинутой аналитики как собственные, так и партнёров, предоставляющих услуги быстрого анализа, обработки и принятия решения на основе больших объемов данных. Для сравнения - в регионе EMEA аналогичной стратегии придерживаются 38% организаций».
Согласно результатам исследования, 68% российских топ-менеджеров (сопоставимо с данными по EMEA) уже создали или планируют создать у себя в ближайшие 12 месяцев команду по противодействию мошенничеству, работающую в том числе в контакте со специалистами по ИТ, юристами и т.п.
Также в ближайшие 12 месяцев компании планируют:
• Активизировать обмен данными с другими сторонними организациями для предотвращения мошенничества (33% в России, против 50% в EMEA);
• Повысить уровень выявления мошеннических операций как минимум на 10% (52% в России, как и в других странах EMEA).
Автоматизация позволяет использовать знания о клиенте на каждом этапе его жизненного цикла. 32% топ-менеджеров планируют использовать автоматизацию принятия решений при заключении договоров с новыми клиентами (в EMEA 38%).
Как и в регионе EMEA, в России автоматизацию рассматривают как средство использования знаний о клиенте с целью:
• Повышения скорости выхода на рынок;
• Сохранения взаимоотношений с клиентом;
• Наращивания возможностей дополнительных и перекрестных продаж;
• Минимизации затрат по сбору просроченной задолженности.
Справка
Experian – лидер глобального рынка информационных услуг. В компании работает порядка 17 000 человек в 37 странах. Experian котируется на Лондонской фондовой бирже (EXPN). Акции компании входят в базу расчёта индекса FTSE 100.
По материалам Experian
