Клиенты банков нередко жалуются, что банкомат не выдал деньги, но списал их со счёта, либо банкомат cash-in принял средства, но не зачислил их на счёт.Специалисты банков по просьбе Ассоциации российских банков прокомментировали, можно ли как-то минимизировать риск того, что банкомат «съест» или не выдаст средства, и может ли клиент как-то ускорить рассмотрение своего вопроса.
Примеры обращений в банки по поводу зачисления и выдачи средств:
«Я вставила карту, выбрала услугу положить наличные, положила в купюроприёмник наличные средства, после этого SMS о пополнении не пришла. Я сразу же обратилась к консультанту о помощи, она мне сказала написать заявление о спорной транзакции, и гарантий о возврате денежных средств мне никто не дал. Сказали, заявление будут рассматривать не менее 15 дней. Подскажите, как быть в данной ситуации? Деньги клались на погашение кредита!»
«При попытке снять с карты деньги банкомат списал деньги с карты, но не выдал их с ошибкой на экране. Чек об ошибке не вылез.»
«При пополнении карт-счёта была принята купюра номиналом 1000 рублей, после чего банкомат сообщил об ошибке, вернул карту и чек. Деньги ни возвращены банкоматом, ни зачислены на счёт не были.»
Советы экспертов банков:
Валерий Чулков, член правления, директор операционного департамента ВТБ24
Прежде всего, мы понимаем, что банкоматы - это технические устройства, а техника имеет «привычку» ломаться. Здесь важен следующий момент: насколько банк заботится о своих клиентах и работает над повышением качества работы своих банкоматов. ВТБ24 такую работу ведёт практически в круглосуточном режиме. Предлагаем обратиться к статистике. За последние 2 года мы снизили сбойность на 37%, и это очень хорошая цифра.
Касательно сроков рассмотрения претензий по банкоматным операциям: в ВТБ24 такие претензии рассматриваются в среднем за 5 дней.
Нашим клиентам мы рекомендуем следующее. Прежде всего, надо понимать, что СМС-сообщение может быть банком отправлено, но не доставлено адресату. Поэтому самое верное - сделать первый шаг: позвонить в call-центр, где операторы ответят на вопрос, отразилась ли операция снятия или внесения по Вашему счёту. И уже здесь клиент сможет понять, что проблемы нет.
Если все же проблема существует, попросите оператора оформить претензию. Про сроки рассмотрения таких претензий в нашем банке мы написали выше.
Дополнительно хотелось бы поделиться следующим опытом. При просмотре видеозаписей с камер видеонаблюдения мы видим, что клиенты порой ждут у банкомата выдачи денег не более двух минут и уходят. Проходящий мимо человек забирает деньги, а установить личность в такой ситуации невозможно. Мы очень рекомендуем клиентам не уходить сразу от банкомата, подождать смены экранных форм, запросить баланс, обязательно осмотреть выходное отверстие устройства. При операции снятия в случае отсутствия денег в выходном отверстии повторить операцию снятия. В случае неудачи звонить в call-центр. И важно - не нервничать. Наш банк в случае определения проблемы на нашей стороне всегда удовлетворит требования клиентов.
Игорь Антонов, вице-президент - управляющий директор Транскапиталбанка
Современные банкоматы являются очень сложной аппаратурой, и хотя поломки редки, но они всё же случаются. Основных причин две - перебои со связью или электричеством. Если был такой сбой в момент операции снятия наличных, например, то цепочка действий при проведении операции разрывается. В этом случае чаще всего деньги не выдаются, а в аварийном режиме помещаются в специальную кассету. С момента поступления заявления клиента банк должен провести целый комплекс мер: организовать инкассацию банкомата; проверить, что деньги действительно находятся в «экстренной» кассете; провести оприходование этих денег и зачисление клиенту. Все эти действия регламентированы не только внутренними правилами банков, но и регуляторными требованиями. Поэтому срок в 2 недели, а в некоторых случаях и более, обоснован. Банки, в свою очередь, не менее клиента заинтересованы в скорейшем разрешении каждой ситуации, и по возможности стараются эту процедуру ускорить.
Однако причины проблем с выдачей не всегда заключаются в технических сбоях. Иногда это мошеннические действия, и тогда деньги не выдаются вследствие установки преступниками специализированных устройств на банкомат. В этом случае будет необходимо обращаться уже в правоохранительные органы, поэтому обязательно сохраняйте чек!
Чтобы обезопасить себя, перед использованием банкомата, одну-две минуты последите за его работой (частоту обновления заставок, не зависает ли он), а также проверьте, нет ли на нем посторонних устройств и накладок. Чаще всего такие устройства устанавливаются на окно выдачи денег, пин-клавиатуру и разъём для карт. Если что-то покажется вам подозрительным, не используйте банкомат.
По материалам АРБ
