Федерация ревизоров гостеприимства подвела итоги масштабного исследования качества ресторанов и гостиниц в десяти крупнейших городах России. По результатам более 500 анонимных визитов экспертов сформирован рейтинг Revizors Guide, в который вошли объекты с наиболее высоким уровнем сервиса. Об этом ТАСС сообщила президент Федерации ревизоров гостеприимства Галина Драгни.
«Награды гида — кристаллы Revizors Guide — присуждаются в зависимости от набранного балла. Заведения, получившие более 90% от максимально возможного результата, удостаиваются трех кристаллов, объекты с результатом от 80% до 90% получают два кристалла, а заведения, преодолевшие порог в 70%, отмечаются одним кристаллом», — сказала она.
Высшую категорию — три кристалла — получили объекты, продемонстрировавшие эталонный уровень сервиса. В гиде они обозначены как «превосходные места, достойные отдельного путешествия». Это ресторан «Эхо» (г.Санкт-Петербург), бутик-апарт-отель «ОКНО» (г.Москва), ресторан Savva (г.Москва), отель Zea в Radisson Collection (г.Москва), ресторан Sixty Four (г.Санкт-Петербург) и Radisson Collection Hotel Moscow 5*.
Категория «два кристалла» присуждается объектам, которые демонстрируют устойчиво высокий уровень качества и сервис, превосходящий ожидания гостей, уточнила Драгни. Среди наиболее заметных представителей этой категории — ресторан F11 (Санкт-Петербург), ресторан NOK (Санкт-Петербург), ресторан «Блок» (г.Санкт-Петербург), Elements Kirov Hotel 5* (г.Киров) и ресторан Leth (г.Санкт-Петербург). В эту категорию вошли также десятки ресторанов и гостиниц в разных регионах России.
Категория «один кристалл» объединяет заведения, которые стабильно соблюдают базовые стандарты качества и обеспечивают гостям комфортный уровень сервиса. В числе наиболее заметных объектов этой категории — ресторан Krombacher Beerkitchen (г.Москва), Elements Perm Hotel 4* (г.Пермь), Radisson Hotel Perm 5* (Пермь), Azimut Сити Отель Комсити (г.Москва) и ресторан Four (г.Екатеринбург).
Проверка, по словам главы Федерации, проводилась методом «тайного гостя». В ней приняли участие 100 аккредитованных ревизоров Федерации ревизоров гостеприимства. Каждый объект посещался от двух до пяти раз без предварительного уведомления.
Рестораны оценивались по 190 критериям, гостиницы — более чем по 390 параметрам. В финальный рейтинг включались только объекты, которые преодолели минимальный порог качества.
Основные ошибки ресторанов и гостиниц
По данным исследования, наибольшее число замечаний в ресторанах — около 83% — связано с блоком «меню и еда». При этом, как уточняют эксперты, речь идет не столько о вкусе блюд, сколько о несоответствии ожиданий, сформированных ценой, затянутой подаче или сложности восприятия меню.
«На втором месте находится обслуживание — около 80% замечаний. В большинстве случаев речь идёт об отсутствии инициативы и внимания со стороны персонала. Кроме того, примерно половина звонков при бронировании по телефону оставляет у гостей ощущение формального или холодного приёма», — рассказала Драгни.
В гостиницах наиболее проблемными оказались этапы, связанные с началом и завершением пребывания. Около 80% замечаний относится к процедуре бронирования, 73% — к этапу выезда, а около 70% — к организации завтрака, отметила глава Федерации.
По словам экспертов, именно эти «пограничные» моменты формируют итоговое впечатление гостя от проживания.
«Бизнес сосредоточен на продукте, тогда как гость оценивает весь путь — от первой мысли о визите до последнего впечатления. Выявленные ошибки сервиса носят не частный, а системный характер», — подчеркнула Драгни.
О наградах.
Награды Revizors Guide будут направлены лауреатам по почте. Такой формат вручения подчеркивает независимый характер оценки: объекты узнают о своем статусе постфактум, после серии анонимных проверок.
Результаты исследования легли в основу национального путеводителя Revizors Guide, который содержит проверенные адреса ресторанов и отелей, а также агрегированную информацию по регионам и уровню качества обслуживания.
Стратегическими партнёрами оценочной кампании выступили «Ростелеком» и корпорация «Туризм.рф», представители которых вошли в состав оргкомитета проекта.
Ранее, глава ТПП РФ Сергей Катырин отметил, что независимые рейтинги качества повышают стандарты сервиса и усиливают доверие гостей к отрасли.
Федерация ревизоров гостеприимства — независимая некоммерческая организация, объединяющая экспертов ресторанного и гостиничного рынка и занимающаяся разработкой стандартов качества и проведением инспекций по единой методике.
Источник и фото: ТПП РФ
