- Год свершений касается прежде всего работы с агентствами. Вы по-прежнему делаете ставку на них, несмотря на активное развитие прямых продаж?
- Coral Travel сегодня – единственный массовый туроператор на российском рынке, который не занимается прямыми продажами. И мы намерены продолжать нашу политику и дальше, потому что хотим поддерживать наши агентства.
Сейчас даже при выборе пляжного отдыха общение становится ещё важнее, чем раньше. При обилии противоречивой информации в интернете люди идут к хорошему турагенту как к арбитру. И особенно незаменимы агентства в регионах. Поэтому туроператорский бизнес в России даже в долгосрочной перспективе не сможет обойтись без агентств.
- Им сегодня очень важен хороший ассортимент, туристы становятся всё более искушенными и разборчивыми. Как Coral Travel расширяет своё предложение в этом году, в том числе для регионов?
– Безусловно, мы это понимаем. Сейчас мы продаём туры в 38 стран по 90 направлениям. И каждый год добавляем что-то новое – например, в прошлом году эксклюзивно представили туры с перелётом на Фукуок.
Что касается этого летнего сезона, мы расширили географию вылетов: будем летать уже из 47 городов России. Из совсем свежего – добавили чартеры из Сочи, Брянска, Владикавказа, и аэропорта Жуковский Московской области.
И, что, наверное, еще более важно, – увеличили свои гарантированные квоты, особенно в популярных отелях. А это означает ровные и стабильные продажи у наших партнёров и рост количества туристов. Поэтому мы уверены, что в этом году наши партнёры – агентства – заработают больше.
– На какие направления Coral Travel делает ставку в этом году?
– Что касается главных направлений этого лета, сейчас в объёмах у нас лидируют Турция, Тунис, Греция, Испания и Россия. Если брать по году, тройка лидеров будет выглядеть так – Турция, Таиланд и Арабские Эмираты.
Мы очень внимательно мониторим спрос, так, чтобы дать нашим агентам максимум выбора по самым популярным направлениям. И, подчеркну – качественного выбора. Потому что мы заинтересованы, чтобы турист возвращался в своё агентство.
– Вы затронули вопрос выбора. Не секрет, что помимо стандартных массовых запросов бывают и весьма сложные индивидуальные, и турагенту надо иметь соответствующие инструменты. Какие из тех, что предлагает Coral Travel, популярны в данный момент?
– Вы знаете, что Сoral Travel ещё в прошлом году запустил динамическое пакетирование туров. Это особенно важно для тех городов, откуда нет прямых чартеров, и по дальнемагистральным направлениям. Сейчас динамические пакеты доступны у нас более чем по 30 направлениям. В частности, очень большой популярностью пользуются такие пакеты по Мальдивам.
В этом году агенты оценят и расширят использование таких наших сервисов, как самостоятельное бронирование авиабилетов и отелей на нашем сайте: это 350 тысяч гостиниц по всему миру и 200 авиакомпаний.
Наконец, мы видим, что все больше наши партнеры используют и такой разработанный нами инструмент, как «мастер нестандартного тура» - с ним создавать и продавать комбинированный продукт стало гораздо проще. Вообще, у нас много индивидуальных разработок, которые позволяют выполнять запросы в любом сегменте, в частности, для FITи MICE-заявок.
– Кстати, насколько активно компания занимается разработкой новых IT-сервисов?
– Мы постоянно совершенствуем для агентств новые онлайн-сервисы. Для этого у нас есть все ресурсы, в частности, профессиональный IT-отдел в головном офисе, состоящий из более чем ста специалистов. Благодаря им все наши IT-разработки – собственные и эксклюзивные, мы не зависим от стороннего ПО.
– Давайте перейдем к самому турпродукту – вы анонсировали повышение его качества, в частности, в плане улучшения обслуживания туристов в месте отдыха. Хочется более детально остановиться на этом вопросе.
– Мы видим, что качественный сервис и его дальнейшее улучшение у Coral Travel– это залог возвратности туристов в свои агентства. Напомню, у нас свои принимающие компании во многих странах, и все они не просто имеют сертификат качества ISO 9001, но и проходят регулярный, и очень жесткий, внешний аудит своих бизнес-процессов. Кроме того, идет постоянный внутренний контроль.
К тому же в этом году мы внедрили новые программные продукты, которые позволяют существенно сократить сроки реагирования на обращения туристов и получать более качественную обратную связь. В частности, в операторской компании, то есть в Coral Travel, еще в прошлом году мы создали особый отдел guest relation, который призван ускорить нашу реакцию на проблемы туристов, требующих срочного решения.
– Турагентам, как и туристам, также важна прямая и быстрая связь с туроператором. Какие изменения мы увидим в 2018 году?
– Во-первых, мы существенно ускорили процесс подтверждения заявок: увеличили количество моментальных подтверждений и сократили время подтверждения всех остальных заявок, в том числе нестандартных.
Мы не только создали внутри компании специальную службу, специалисты которой помогают агентствам в продажах, отвечая на любые их вопросы, но и увеличили число персональных кураторов для турагентств
Во-вторых, мы не только создали внутри компании специальную службу, специалисты которой помогают агентствам в продажах, отвечая на любые их вопросы, но и увеличили число персональных кураторов для турагентств. Отмечу, что все они прошли специальное обучение и тренинги.
– А есть ли данные о том, сколько всего турагентств сейчас продают продукт Coral Travel и Sunmar? Как развивается ваша франчайзинговая сеть?
– Специалисты оценивают общее количество работающих в России турагентств в 18-20 тысяч. Почти все работают с нами. Что касается фирменной розницы, то у нас самая большая франчайзинговая сеть в России, 1350 офисов: это 800 агентств Coral Travel, из которых 30 – Турагентства Элитного Отдыха, и 550 агентских офисов компании Sunmar. При этом только треть франчайзи Coral Travel расположены в Москве, остальные – в регионах. Регионы – это тот сегмент, на который мы ставим сегодня.
Что касается планов развития, то в 2018 годы компания рассчитывает нарастить число агентств Элитного Отдыха до 70, агентств Coral Travel – до 900 и Sunmar – до 610.
– Вы упомянули элитный сегмент отдыха, и планы по удвоению количества Турагентств Элитного Отдыха. За счет чего вы рассчитываете так серьезно продвинуться здесь?
- На самом деле Coral Travel давно известен как оператор, успешно работающий в нише элитного отдыха. С улучшением экономической ситуации наше движение в этом направлении логично.В прошлом году мы увидели, что рост в VIP-сегменте очень значительный и в 2018 году будем еще больше фокусироваться на нем.
Мы первыми создали отдел элитного отдыха для обслуживания высокодоходного сегмента, и здесь ведется ручная, штучная работа по созданию туров любой сложности. Сейчас мы расширяем и этот отдел, и сам продукт для VIP-категории туристов.
В этом, а также в том, что гостиницы высокого уровня традиционно предпочитают работать с нами, мы видим залог дальнейшего роста. К слову, гостиницы выбирают Coral Travel в том числе и потому, что мы даем самый большой объем.
– В начале беседы вы сказали, что стремитесь растить новые кадры в агентствах и улучшать навыки продаж и консультирования у своих партнеров. Какие инструменты для этого вы применяете?
- Да, это так – мы сами выращиваем и обучаем агентов. Как я уже говорил, профессиональное консультирование туриста – ключевой навык для турагента в России, именно он влияет на продажи.
Мы сами выращиваем и обучаем агентов. Как я уже говорил, профессиональное консультирование туриста – ключевой навык для турагента в России, именно он влияет на продажи.
Поэтому в этом году мы расширим масштаб нашего не имеющего аналогов на туроператорском рынке в России проекта – Coral Business School. Это важнейшее звено в нашей цепочке качества. В прошлом году мы обучили порядка 3200 турагентов – от директоров до новичков.
В этом году запланировано как расширение линейки обучающих программ, так и количество тренингов, мастер-классов и курсов для турагентов. Отмечу, что для удобства слушателей Coral Business School, особенно региональных, у нас есть и дистанционные формы обучения, электронные курсы.
– И последний вопрос, связанный с вашим последним тезисом про узнаваемость бренда. Как CoralTravelбудет поддерживать эту узнаваемость на российском рынке и далее? Какие маркетинговые активности помогут турагентам в продажах?
- Несмотря на то, что много лет мы один из самых узнаваемых туристических брендов у россиян, мы не останавливаемся на достигнутом. Что касается B2C-рекламы, то мы видим, как меняется сам формат потребления информации туристами. Поэтому в этом году мы увеличили рекламный бюджет на продвижение в интернете, уделяя особое внимание социальным сетям – и здесь мы являемся лидерами среди участников рынка.
Наконец, в B2B-сегменте мы запланировали в этом году для агентств много мероприятий федерального масштаба. Они позволят нам еще теснее общаться друг с другом и действительно сделать этот год Годом свершений с Coral Travel.
Еще больше интересных материалов от АТОР - в нашем канале на Яндекс.Дзен.
Получать новости "Вестника АТОР" также можно, подписавшись на наш канал в Telegram
Бесплатные онлайн-курсы, вебинары АТОР и электронные каталоги туроператоров вы найдете на портале "Академия АТОР"