ASPMedia24

Главная Статьи Статьи - бизнес АВТОДИЛЕР – КЛИЕНТ: ПОЕХАЛИ?
20 Апр 2018

АВТОДИЛЕР – КЛИЕНТ: ПОЕХАЛИ?

Эксперты центра «Смимонитор» проанализировали отзывы о работе автодилеров.

Потребители чаще оставляют негативных отзывы, чем положительные после обращения в дилерский автоцентр. Общее соотношение негатива к позитиву - 63% против 32%. Нейтральные отзывы встречаются всего в 5% среди оставленных в интернете комментариев. При этом главной темой негатива является ремонт автомобилей и покупка в трейд-ин, а вот приобретение нового вызывает,в среднем больше положительных эмоций.  Такие данные получены в ходе исследования, проведённого центром мониторинга и анализа «Смимонитор».

Эксперты проанализировали отзывы в Интернете о всех типах услуг, предлагаемых в крупнейших дилерских центрах по продаже и обслуживанию автомобилей, таких как Мэйджор, Автомир, Дженсер, Фаворит Моторс и других.

По данным исследования, покупка нового авто больше становится поводом оставить положительный отзыв о компании. Чаще всего клиенты среди плюсов отмечают качество сервиса и оперативность. Больше всего положительных отзывов в данной категории собрал АвтоГермес, предлагающий автомобили Hyundai, KIA, Lada, Renault и ряда других марок бюджетного сегмента.

А вот покупка автомобиля с пробегом и услуги ремонта и техобслуживания являются частым объектом для критики со стороны клиентов. Основные претензии покупателей авто с пробегом связаны с сокрытием информации о приобретаемой машине. Распространено мнение, что «даже у дилеров ты берешь кота в мешке». Впрочем, многое зависит от ценовой категории. Если рассматривать желающих приобрести более дорогие бренды автомобилей, то позитив, вызванный услугами сервиса, даже при покупке б/у авто встречается намного чаще. Так, клиенты Авилона, в основном торгующим дорогими автомобилями Mercedes-Benz, BMW, Audi, Mini, намного чаще, чем покупатели в других салонах, отмечают положительные стороны при приобретении б/у автомобиля. Большое количество положительных отзывов также встречается у компании Рольф. Покупатели с положительной стороны отмечают качество сервиса, стоимость и большой выбор представленных автомобилей.

Как рассказали авторы исследования большинство негатива в отзывах не связано напрямую с качеством самого товара -  автомобиля или проведённого ремонта, а с уровнем сервиса - взаимодействием с покупателем, временем ожидания и т.д.. «Негатив в отношении качества сервиса встречается практически в каждом втором отзыве об автодилерах в Интернете – намного чаще, чем упоминания по качеству ремонта или сокрытию информации при покупке в трейд-ин. Общение с менеджерами, предоставление скидок на услуги, уровень компетентности при ответе на вопросы - главные факторы, получившие наибольшую критику со стороны клиентов», - поясняет Ольга Филиппенко, директор центра «Смимонитор».
Некоторые покупатели даже дают советы менеджерам салона по технике продаж. «Своим отзывом, надеюсь побудить провести обучение сотрудников – сейчас ваша политика продаж бесперспективна. Потому что дальше хуже – дальше и скидка не спасёт – убегут», - поделился своими впечатлениями об обращении к дилеру один из пользователей.

Что интересно стоимость автомобиля довольно редко встречается в негативе - лишь в каждом десятом отзыве.

Справка
Центр «Смимонитор», который провёл исследование, входит в компанию «Тамисаж» и занимается мониторингом СМИ и потребительских отзывов в интернете об оказанных услугах.

По материалам «Смимонитор»

Прочитано 889 раз

Главная Статьи Статьи - бизнес АВТОДИЛЕР – КЛИЕНТ: ПОЕХАЛИ?
Яндекс.Метрика Top.Mail.Ru